陈凌谈传承 | 首席情感官：家族企业中的“她”力量

女神节

邝肖卿，郭得胜夫人

        应该说，邝肖卿女士所扮演的角色正是外国专家们所称的家族企业“首席情感官”（这个概念的英文单词是Chief Emotional Officer，简称CEO，当然，此CEO和大家熟悉的CEO或“首席执行官”有着极大不同）。一般而言，所谓首席情感官，是那些依靠非正式的、情感的影响力，通过细致的沟通、预防矛盾和调解冲突等行为，有效地提高家族凝聚力的家族成员。

        在国内当越来越多的专家开始关注家族企业中的女性角色和女性创业的过程时，某些女性在家族团结和情感维系上的重要作用会浮出水面，当然能够发挥这样作用的家族成员不只限于女性。家族企业大多是男性为主的世界，但在家族中的多重角色历练赋予了女性更细腻的情感、更灵活的韧性、更流畅的沟通和更有温度的粘合力，使得家族企业中的女性们更容易扮演首席情感官的角色。随着女性领导者和继承人的比例逐渐提升，女性管理者在家族企业中的影响力、凝聚力和解决冲突的能力日渐提升，在关键时刻寻找突破口或退路、公正地平衡各方利益等方面发挥着不可替代的作用。

首席情感官是家族团结的黏合剂

        美国家族企业专家拉菲尔·阿密特认为每一个家族都会有一个成员担任首席情感官的角色，他在文章中举了一个典型的例子。马来西亚的龙头房地产开发公司——武吉佳拉产业（Bukit Kiara Properties）有52位家族持股人，将所有人聚集起来进行家族晚餐显然都不是一件简单的工作。但集团总经理童银坤（N.K. Tong）只需要给一个人打电话就可以搞定，那就是他的姑妈。童银坤曾这样描述自己的姑妈——“当她拿起电话通知，每个人都是跑步前来，她能有效地招集大家。我父亲曾请她了解哪些家族成员想加入我们，仅一个周末，她就（从家族成员中）超过20人处筹集了一大笔资金。”

        美国另一位家族企业专家，西北大学的约翰·沃德教授认为《纽约时报》创始人的女儿伊芙珍•奥克斯•苏兹贝格就是最典型的家族首席情感官。

        《纽约时报》集团创始人的女儿伊芙珍•奥克斯•苏兹贝格，她没有在公司担任过正式的管理职务，而她的先生阿瑟•苏兹贝格做了父亲的继任者，后来伊芙珍还培养了儿子、孙子都成为《纽约时报》的掌门人，另外她的近百岁的长寿也使得她经历了《纽约时报》这家家族企业接近八十年的成长历史。伊芙珍•奥克斯•苏兹贝格就是非常典型的首席情感官。在家族中，她是家长，起到凝聚家族企业的作用；也是股东，但这个身份到后来可能不是很重要。在伊芙珍以98岁高龄去世以后，这个家族决定把他们居住了半个多世纪的庄园卖了，这让家族成员伤心不已，但是伊芙珍不在了，家族成员已经不可能再聚到一起了。国内家族企业少不了这样的首席情感官，只是我们还没有很好地发现和挖掘。

家族企业的研究者应该感谢苏珊·蒂夫特和亚历克斯·琼斯夫妇完成的《报业帝国——《纽约时报》背后的家族传奇》一书，这是有关一个顺利传承四代的家族企业最为深刻、详实又客观的历史描述。该书中文翻译本2007年由华夏出版社出版。

        对于一个人数众多，关系复杂的家族来说，如何把成员们团结起来，除了需要大家公认的议事规则和协调机制以外，最重要的还是运用情感的影响力来发挥作用。虽然首席情感官可以拥有家产的股份，但是她的权威和影响力并非完全来自于股东地位或投票权。首席情感官可以是家族信托基金的主要受益人，或者进入董事会担任非执行董事，甚至并未进入家族企业的董事会或担任正式职位，但典型的首席情感官应该了解企业的主要业务并有自己独到的见解，并要能以个人身份参与决策（正式或非正式）。他们应该是家族企业核心价值观的守护者，只是他们发挥作用的重要场地是在家里而非企业。

        例如新鸿基的邝老太太，在三个儿子不能平衡时，她能走到前台，但发挥效力的方式是非正式的情感，而不是正式的企业权力。再比如香港李锦记集团第三代掌门人李文达先生，为了避免第四代五个孩子和十四位孙辈的潜在矛盾冲突，在家族内部建立了家族委员会和家族宪法，有了非常好的家族治理，但是根据我的直接接触，他太太李蔡美玲女士在家庭和谐方面仍然起到重要作用。在她家里我观察到这样一个细节，当我们走到她家的狗窝前，她家养的七八条狗见到大家非常兴奋，她给每条狗同样的抚摸和拍打，而且坚持把在远处观望、有点怕生的狗叫到跟前，给与同样的抚摸和拍打才离开。虽然这是一个微不足道的举动，但是我一下子理解她和李文达先生多次强调的，对孩子要有爱心，要公平对待。

李锦记家族合影

        同时，首席情感官应该以家族成员为主，或是和家族关系非常密切的人。家族内部的关系和人情错综复杂，只有真正身处其中，才能理解每一个家族成员的深层需求和冲突本质，也更容易获得来自“自己人”的身份认同和信任。请外人来担任首席情感官虽然不常见，但也是存在的，如收养的子女、长期跟随家族的徒弟等，但这类角色要么实际上近似于家族成员，要么更像外部的家族顾问。

        另一方面，我们也要注意，有些家族成员也会在家族企业中发挥重要作用，但他们不是首席情感官。例如国美创始人黄光裕入狱后，现任CEO杜鹃发挥了巨大作用，但其作用主要集中在与外部高管的协调中，而非家族内部，因此她不是首席情感官。再比如在当海鑫钢铁集团董事长李海仓突遭不幸的危机时刻，李春元作为家族权威出来主持大局，坚持孙子来接班。但是在李兆会接班之后，李春元便无法控制局势的发展，也很难影响李兆会的决定。这位少主登位以后，基本上把所有的叔叔和元老们都清理掉了。所以李春元也只是关键时刻的关键人物，但不是典型的首席情感官。

让财富与爱共存

        家族企业的成长发展不能仅靠个人，而要形成好的家族氛围，有好的家族治理机制，甚至有好的家族宪法。大家都明确家族目标是什么，主要做什么，能够做什么。另外谈到重大决策，我觉得在这方面，制度比个人要重要。在很多家族企业里面，首席情感官都起到很好的作用，但还是要有好的制度和文化，首席情感官只是一个辅佐。这样就能理出家族治理、企业治理两条线，再加上一个首席情感官的角色，就有了多重保险。在家族企业里面，怎么强调沟通都不过分，而且沟通不是要等到有了矛盾才开始讨论，这样家族首席情感官只是一个“救火队长”或者是协调冲突的“老娘舅”，当有矛盾爆发的时候，当然需要这样的首席情感官来帮助解决问题。

        本人曾经受一个家族企业的邀请介入到家庭冲突之中，这个企业创始人的太太去世不久，创始人和几个儿子为接班人的人选争论不休，我在和每位成员沟通时，他们都会叹息地说，“如果她在就不会有这样的事情”，可见原来创始人太太在父子的情感交流中起到了关键的作用，虽然她不担任企业的高管，她的离开不会影响企业的运行，但是一旦她离开了，原来家庭内部的情感平衡和沟通机制就失去了。这个负面的例子反衬出原来太太在家族中起到的首席情感官的作用。

        没有信任感，家族就只有利益，而没有情感。成功的家族企业是否一定就有豪门恩怨，如何在家族企业内部保持暖暖的亲情，同时保证家族的团结、进取和创业精神，在这方面，首席情感官可以起到重要作用。现在国内家族企业内部往往忽视了人与人之间的爱，因此一旦积累了一定财富就会出现矛盾和隔阂，也就是只能共苦，却无法同甘，这是非常可悲的。我始终认为，财富积累到一定程度只是一个数字，应该是财富越多越注重情感、亲情和身心平衡。因此我们的家族企业需要首席情感官，让财富与爱比翼双飞。